Política de Devoluciones y Reembolsos

1. Declaración de compromiso con el consumidor

Rilaxx S.A.S. se compromete a garantizar una experiencia de compra transparente, segura y respetuosa de los derechos del consumidor consagrados en la Constitución Política de Colombia (artículo 78) y desarrollados en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).

La presente Política tiene por objeto informar al consumidor, de manera clara y suficiente, sobre sus derechos en materia de devoluciones, reembolsos, garantías, retracto y reversión del pago, así como los procedimientos para hacerlos efectivos.

2. Alcance

Esta Política aplica a todas las compras realizadas por consumidores a través de los canales de comercio electrónico de Rilaxx, incluyendo su sitio web, aplicaciones móviles y cualquier otro medio digital habilitado para la venta directa al público. Las compras realizadas en establecimientos de comercio de terceros se rigen por las políticas propias de cada establecimiento, sin perjuicio de la responsabilidad solidaria prevista en el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011.

3. Definiciones

4. Marco normativo aplicable

• Constitución Política de Colombia, artículo 78.
• Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor.
• Decreto 1074 de 2015 — Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo.
• Decreto 587 de 2016 — Reglamentario del derecho de retracto.
• Ley 527 de 1999 — Comercio electrónico y mensajes de datos.
• Ley 124 de 1994 — Prohibición de venta de bebidas alcohólicas a menores de edad.
• Ley 2300 de 2023 — Derecho del consumidor a no ser contactado con fines de publicidad no autorizada.
• Circular Única de la SIC — Título II, Capítulo I (protección al consumidor).

5. Resumen de derechos del consumidor

6. Garantía legal

6.1. Alcance de la garantía

De conformidad con los artículos 7 a 11 de la Ley 1480 de 2011, Rilaxx responde por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de todos los productos comercializados a través de sus canales electrónicos.

6.2. Término de la garantía

Tratándose de bebidas alcohólicas, la garantía legal se extiende hasta la fecha de vencimiento indicada en el envase o empaque del producto, de conformidad con el artículo 8, parágrafo, de la Ley 1480 de 2011.

6.3. Supuestos cubiertos por la garantía

• Producto con empaque dañado, reventado o con fugas al momento de la entrega.
• Contenido contaminado, alterado o con presencia de partículas extrañas.
• Producto con fecha de vencimiento expirada al momento de la entrega.
• Producto cuyas características organolépticas (sabor, color, aroma) difieran sustancialmente de las anunciadas.
• Producto distinto al solicitado por el consumidor (error en el despacho).
• Cantidad inferior a la indicada en la etiqueta o en la orden de compra.

6.4. Opciones del consumidor (art. 11, §3, Ley 1480)

Cuando el producto no cumpla con las condiciones de calidad, idoneidad o seguridad, el consumidor tiene derecho a elegir, a su entera discreción, entre las siguientes alternativas:

• Reparación del producto, cuando ello sea técnicamente posible.
• Cambio del producto por uno de las mismas características o de calidad superior.
• Devolución total del dinero pagado, incluyendo los costos de envío.

Rilaxx no podrá imponer al consumidor una de estas opciones excluyendo las demás.

6.5. Procedimiento para hacer efectiva la garantía

• Comunicarse con Rilaxx a través de cualquiera de los canales indicados en el capítulo 18 de la presente Política, indicando el número de pedido y la descripción del defecto.
• Aportar evidencia fotográfica o en video del producto y su empaque que permita verificar el defecto.
• Rilaxx responderá la solicitud dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su recepción.
• En caso de que se requiera inspección física del producto, Rilaxx coordinará la recolección sin costo para el consumidor.
• El reembolso, cambio o reparación se efectuará dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la verificación del defecto.

7. Derecho de retracto

7.1. Fundamento legal

De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, en todas las ventas realizadas a través de medios no tradicionales o de comercio electrónico, el consumidor tiene derecho a retractarse de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, sin necesidad de expresar motivo alguno.

7.2. Condiciones para el ejercicio del retracto

• Ejercer el retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega.
• El producto debe encontrarse sellado, cerrado y en su empaque original, sin evidencia de apertura o uso.
• El producto debe estar completo, incluyendo accesorios, etiquetas y empaque secundario.
• Notificar el retracto por escrito a rilaxx04@gmail.com con el asunto "Retracto — [número de orden]".

7.3. Excepción por naturaleza del producto

Los productos abiertos o parcialmente consumidos no son susceptibles de retracto por razones de seguridad alimentaria y salubridad pública. Los productos sellados y en su empaque original sí son susceptibles de retracto.

7.4. Procedimiento de retracto

• El consumidor envía un correo electrónico a rilaxx04@gmail.com con el asunto "Retracto — [número de orden]", indicando su intención de retractarse.
• Rilaxx confirma la recepción dentro de un (1) día hábil y coordina la recolección del producto sin costo para el consumidor.
• Al recibir el producto y verificar su estado (cerrado, sellado, completo), Rilaxx procesa el reembolso.

7.5. Reembolso por retracto

• El reembolso incluye el valor total del producto.
• Los costos de envío original no son reembolsables cuando el retracto obedece a cambio de opinión del consumidor. Sí se reembolsan cuando el retracto se debe a información insuficiente, publicidad engañosa o error imputable a Rilaxx.
• Plazo del reembolso: máximo treinta (30) días calendario contados desde la fecha en que el consumidor ejerció el retracto (art. 47, Ley 1480).
• El reembolso se realiza por el mismo medio de pago utilizado para la compra.

8. Reversión del pago (art. 51, Ley 1480 de 2011)

8.1. Fundamento

El artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 consagra el derecho del consumidor a solicitar la reversión del pago cuando la compra se haya realizado mediante tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico. Este derecho es independiente y compatible con el retracto y la garantía legal.

8.2. Causales de reversión

• Sea objeto de fraude en la transacción.
• La operación no haya sido solicitada ni autorizada por el consumidor.
• El producto adquirido no sea recibido.
• El producto entregado no corresponda a lo solicitado o a lo ofrecido.
• El producto sea defectuoso.

8.3. Procedimiento

• El consumidor debe presentar la solicitud de reversión dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al momento en que tuvo conocimiento del hecho que motiva la solicitud.
• La solicitud debe dirigirse simultáneamente al emisor del instrumento de pago (banco, Nequi, Daviplata, etc.) y a Rilaxx, a través de rilaxx04@gmail.com.
• Rilaxx colaborará con el emisor del instrumento de pago para tramitar la reversión en los términos de ley.
• Si la reversión resulta improcedente y el consumidor conservó el producto, Rilaxx podrá solicitar la devolución del mismo.

9. Responsabilidad por producto defectuoso

9.1. Alcance

De conformidad con los artículos 19 a 22 de la Ley 1480 de 2011, Rilaxx, en su calidad de productor y proveedor, responde por los daños causados a la salud, la integridad y los bienes del consumidor, derivados de defectos en sus productos. Esta responsabilidad es solidaria entre el productor y el proveedor.

9.2. Procedimiento ante producto defectuoso con daño

• Notificar a Rilaxx inmediatamente a través de cualquiera de los canales habilitados.
• Aportar toda la evidencia disponible: fotografías, registro médico (si aplica), copia de la factura, lote y fecha de vencimiento.
• Rilaxx realizará una investigación interna y podrá solicitar la devolución del producto para análisis.
• Si se comprueba el defecto, Rilaxx procederá a la indemnización integral de los perjuicios causados.

Nota: La acción por producto defectuoso caduca en un (1) año contado a partir del hecho dañoso (art. 22, Ley 1480 de 2011).

10. Reembolsos: plazos y medios

11. Cambios de producto

Rilaxx acepta cambios por otro sabor, presentación o referencia del catálogo, siempre que se cumplan las siguientes condiciones:

• El producto original se encuentre sellado, cerrado y en perfecto estado.
• La solicitud de cambio se realice dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega.
• Si el nuevo producto tiene un valor superior, el consumidor deberá pagar la diferencia. Si el valor es inferior, Rilaxx reembolsará la diferencia al consumidor.

El cambio se coordinará sin costo de envío adicional para el consumidor, siempre que la dirección de entrega se encuentre dentro de las zonas de cobertura de Rilaxx.

12. Pedido no entregado o perdido

Cuando el pedido no sea entregado dentro del plazo estimado y Rilaxx o su operador logístico no puedan acreditar la entrega efectiva, el consumidor tendrá derecho a elegir entre:

• Reenvío del pedido sin costo adicional.
• Reembolso total del valor pagado (producto + envío).

De conformidad con el artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, cuando el incumplimiento en la entrega sea imputable a Rilaxx, el consumidor podrá resolver el contrato de compraventa y exigir la devolución total de las sumas pagadas, sin perjuicio de la indemnización de perjuicios a que haya lugar.

13. No entrega por verificación de edad

La venta y distribución de bebidas alcohólicas a menores de edad está prohibida por la Ley 124 de 1994. En cumplimiento de esta obligación legal:

• El receptor del pedido debe ser mayor de dieciocho (18) años y presentar documento de identidad vigente al momento de la entrega.
• Si el receptor no puede acreditar su mayoría de edad, el pedido no será entregado.
• Se realizará un (1) intento adicional de entrega en horario a convenir con el consumidor.
• Si en el segundo intento tampoco se puede verificar la mayoría de edad del receptor, el pedido se retornará a origen.
• En este caso, se reembolsará el valor del producto. El costo de envío no es reembolsable, toda vez que el servicio logístico fue efectivamente prestado.

14. Exclusiones legítimas

No proceden devoluciones ni reembolsos en los siguientes casos:

• Producto abierto o parcialmente consumido, salvo que se invoque un defecto de calidad cubierto por la garantía legal.
• Daños causados por almacenamiento inadecuado, negligencia o mal uso imputable al consumidor.
• Compras realizadas a través de canales no administrados directamente por Rilaxx.

Nota: Ninguna exclusión podrá interpretarse como limitación o renuncia a los derechos irrenunciables del consumidor consagrados en la Ley 1480 de 2011.

15. Responsabilidad solidaria

De conformidad con el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011, Rilaxx responde solidariamente ante el consumidor por la garantía legal de los productos que comercializa, junto con el productor y cualquier otro proveedor que haya participado en la cadena de distribución. El consumidor puede dirigir su reclamación contra cualquiera de ellos.

16. Quejas, reclamaciones y recursos del consumidor

16.1. Canal interno de Rilaxx

El consumidor puede presentar cualquier queja o reclamación a través de los canales señalados en el capítulo 18 de esta Política. Rilaxx responderá en un plazo máximo de quince (15) días hábiles.

16.2. Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)

Si el consumidor no se encuentra satisfecho con la respuesta de Rilaxx, podrá:

• Presentar una queja administrativa ante la SIC (www.sic.gov.co).
• Ejercer la acción de protección al consumidor ante la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la SIC (art. 56, Ley 1480 de 2011).
• Acudir a la plataforma SIC Facilita (sicfacilita.sic.gov.co) para conciliación en línea.

16.3. Acciones colectivas

Sin perjuicio de las acciones individuales, el consumidor podrá ejercer acciones populares o de grupo cuando considere que sus derechos colectivos como consumidor han sido vulnerados, de conformidad con la Ley 472 de 1998.

17. Modificaciones

Rilaxx se reserva el derecho de modificar la presente Política en cualquier momento. Las modificaciones serán publicadas en el sitio web de Rilaxx con indicación de la fecha de última actualización y entrarán en vigencia a partir de su publicación. Las compras realizadas con anterioridad a la modificación se regirán por la versión vigente al momento de la compra.

18. Contacto

Para quejas ante la autoridad competente: Superintendencia de Industria y Comercio — www.sic.gov.co — contactenos@sic.gov.co — (601) 587-0000

19. Legislación aplicable y jurisdicción

La presente Política se rige por las leyes de la República de Colombia. Para la resolución de controversias derivadas de la relación de consumo, serán competentes la Superintendencia de Industria y Comercio (Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales) y los jueces civiles municipales del domicilio del consumidor, de conformidad con los artículos 56 y 58 de la Ley 1480 de 2011.