Versión mayo 2026
Política de Derecho de Retracto y Garantía
1. Declaración de compromiso con el consumidor
Rilaxx S.A.S. reconoce y garantiza los derechos de los consumidores establecidos en la Constitución Política de Colombia (artículo 78), la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y demás normas concordantes. La presente Política tiene por objeto informar de manera clara, completa y accesible sobre el derecho de retracto, la garantía legal, la reversión del pago y la responsabilidad por producto defectuoso, así como los procedimientos para hacer efectivos estos derechos.
2. Alcance
La presente Política aplica a todas las compras realizadas por consumidores a través de los canales de comercio electrónico de Rilaxx, incluyendo su sitio web (rilaxx.co), aplicaciones móviles y cualquier otro medio digital habilitado para la venta directa al público.
Las compras realizadas en establecimientos de comercio de terceros (distribuidores, tiendas físicas, restaurantes, bares) se rigen por las políticas propias de cada establecimiento, sin perjuicio de la responsabilidad solidaria del productor prevista en los artículos 10 y 21 de la Ley 1480 de 2011.
3. Marco normativo aplicable
| Norma | Disposición |
|---|---|
| Constitución Política, art. 78 | Derechos de los consumidores y protección contra productos de baja calidad. |
| Ley 1480 de 2011, arts. 7-11 | Garantía legal de calidad, idoneidad y seguridad de los productos. |
| Ley 1480 de 2011, art. 47 | Derecho de retracto en ventas a distancia y métodos no tradicionales. |
| Ley 1480 de 2011, art. 51 | Reversión del pago cuando el consumidor sea objeto de fraude o corresponda a operación no solicitada. |
| Ley 1480 de 2011, arts. 19-22 | Responsabilidad por producto defectuoso y daños causados. |
| Ley 1480 de 2011, art. 42 | Prohibición de cláusulas abusivas en contratos de adhesión. |
| Decreto 587 de 2016 | Reglamentación del derecho de retracto en ventas por métodos no tradicionales y a distancia. |
| Ley 124 de 1994 | Prohibición de venta de bebidas alcohólicas a menores de edad. |
| Decreto 1074 de 2015, Libro 2, Parte 2, Título 26 | Reglamentación de la Ley 1581 de 2012 en materia de protección de datos personales del consumidor. |
4. Definiciones
| Término | Definición |
|---|---|
| Consumidor | Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica (art. 5 num. 3, Ley 1480). |
| Garantía legal | Obligación a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento de los productos (art. 5 num. 5, Ley 1480). |
| Derecho de retracto | Facultad del consumidor de resolver unilateralmente el contrato celebrado a través de ventas a distancia o métodos no tradicionales, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización alguna (art. 47, Ley 1480). |
| Reversión del pago | Derecho del consumidor a solicitar la reversión del pago cuando haya sido objeto de fraude, cuando corresponda a una operación no solicitada, cuando el producto adquirido no corresponda a lo ofrecido, cuando el producto no sea entregado oportunamente, o cuando el producto entregado sea defectuoso (art. 51, Ley 1480). |
| Producto defectuoso | Aquel bien mueble o inmueble que, en razón de un error en el diseño, fabricación, construcción, embalaje o información, no ofrezca la razonable seguridad a la que toda persona tiene derecho (art. 5 num. 17, Ley 1480). |
| Calidad | Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él (art. 5 num. 1, Ley 1480). |
| Idoneidad | Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado (art. 5 num. 6, Ley 1480). |
| Venta a distancia | Aquella realizada sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere, que se da por medios tales como correo, teléfono, catálogo, comercio electrónico o cualquier otro sistema similar (art. 5 num. 16, Ley 1480). |
5. Garantía legal
5.1. Alcance de la garantía
De conformidad con los artículos 7 a 11 de la Ley 1480 de 2011, Rilaxx garantiza que todos sus productos cumplen con las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad ofrecidas e informadas al consumidor. La garantía legal ampara al consumidor frente a:
- Defectos de fabricación o producción que afecten la calidad del producto.
- Falta de correspondencia entre el producto entregado y la información suministrada (descripción, sabor, graduación alcohólica, presentación).
- Alteraciones en las condiciones organolépticas del producto (sabor, olor, color, apariencia) que denoten deterioro no atribuible al consumidor.
- Problemas de empaque, sellado o embalaje que comprometan la integridad del producto.
- Cualquier condición que haga el producto no apto para el consumo humano.
5.2. Término de la garantía
La garantía legal de los productos Rilaxx tiene una duración equivalente a la fecha de vencimiento indicada en el empaque de cada producto. No obstante, en caso de que el producto presente un defecto de fabricación evidente al momento de la entrega (empaque roto, sello violado, fugas de líquido, producto en estado de descomposición), el consumidor podrá presentar el reclamo de garantía en cualquier momento.
5.3. Derechos del consumidor en virtud de la garantía
Cuando un producto Rilaxx presente defectos de calidad o idoneidad dentro del término de garantía, el consumidor tendrá derecho, a su elección, a:
- La reparación del producto, cuando ello sea posible.
- El cambio del producto por otro de la misma especie, calidad y tipo, sin costo adicional alguno para el consumidor.
- La devolución total o parcial del precio pagado, cuando no sea posible la reparación ni el cambio del producto.
Rilaxx respeta el derecho de elección del consumidor consagrado en el artículo 11 numeral 3 de la Ley 1480 de 2011. No se condicionará la efectividad de la garantía a que el consumidor acepte una opción diferente a la elegida por él, salvo cuando la opción elegida resulte desproporcionada o imposible, conforme a la naturaleza del producto.
5.4. Procedimiento para hacer efectiva la garantía
- Contactar a Rilaxx a través de cualquiera de los canales habilitados: correo electrónico (rilaxx04@gmail.com), WhatsApp (+57 317 682 1333) o formulario de contacto en rilaxx.co.
- Proporcionar: (a) nombre completo; (b) número de pedido o factura; (c) fecha de compra y de recepción del producto; (d) descripción detallada del defecto; (e) evidencia fotográfica o en video del producto y su empaque.
- Rilaxx acusará recibo de la reclamación dentro de las veinticuatro (24) horas hábiles siguientes y asignará un número de caso.
- Rilaxx evaluará la reclamación dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo de la solicitud completa.
- Si la reclamación es procedente, Rilaxx hará efectiva la garantía conforme a la opción elegida por el consumidor, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la aceptación de la reclamación.
- En caso de devolución del dinero, el reembolso se realizará por el mismo medio de pago utilizado para la compra original, salvo que el consumidor solicite expresamente otro medio.
5.5. Exclusiones de la garantía
La garantía legal no ampara defectos ocasionados por:
- Uso indebido del producto por parte del consumidor, incluyendo el almacenamiento inadecuado.
- Daños ocasionados por el consumidor o terceros después de la entrega.
- Deterioro normal del producto por el transcurso de su vida útil, siempre que se encuentre dentro de las condiciones informadas al consumidor.
- Productos cuya fecha de vencimiento haya expirado, salvo que el defecto sea anterior al vencimiento y sea imputable al productor.
Nota: Las exclusiones de garantía no limitan ni restringen los derechos del consumidor frente a productos defectuosos en los términos de los artículos 19 a 22 de la Ley 1480 de 2011.
6. Derecho de retracto
6.1. Consagración legal
De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016, en todas las ventas realizadas a distancia o por métodos no tradicionales, el consumidor tiene derecho a retractarse de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto o a la celebración del contrato, lo que ocurra después. El derecho de retracto no requiere justificación alguna y no genera penalización para el consumidor.
6.2. Plazo para ejercer el retracto
El consumidor dispone de cinco (5) días hábiles contados a partir de la fecha de entrega efectiva del producto. No se cuentan los sábados, domingos ni festivos. El plazo comienza a correr al día hábil siguiente a la entrega.
6.3. Condiciones para el ejercicio del retracto
Para que el retracto sea procedente, el consumidor deberá:
- Devolver el producto en las mismas condiciones en que lo recibió, es decir, sin que haya sido abierto, destapado o consumido.
- El empaque original del producto debe encontrarse íntegro, sin signos de apertura o manipulación.
- El producto no debe presentar señales de uso, consumo o alteración.
Justificación: Tratándose de bebidas alcohólicas, la restricción del retracto para productos abiertos o parcialmente consumidos se fundamenta en razones sanitarias y de seguridad alimentaria, conforme al artículo 47 parágrafo de la Ley 1480 de 2011.
6.4. Procedimiento de retracto
- Comunicar su decisión de retracto a Rilaxx a través de cualquiera de los canales habilitados: correo electrónico (rilaxx04@gmail.com), WhatsApp (+57 317 682 1333) o formulario de contacto en rilaxx.co, indicando: (a) nombre completo; (b) número de pedido; (c) manifestación expresa de retracto.
- Rilaxx acusará recibo de la solicitud dentro de las veinticuatro (24) horas hábiles siguientes y proporcionará instrucciones para la devolución del producto.
- El consumidor deberá devolver el producto en las condiciones señaladas dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la comunicación del retracto.
- Rilaxx coordinará la recolección del producto en la dirección de entrega original, sin costo adicional para el consumidor.
- Rilaxx verificará el estado del producto dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a su recepción.
- Una vez verificado que el producto cumple las condiciones de devolución, Rilaxx procederá al reembolso.
6.5. Reembolso por retracto
En caso de retracto procedente, Rilaxx reembolsará la totalidad de las sumas pagadas por el consumidor, incluyendo el valor del producto y los costos de envío originales, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que el consumidor comunicó su decisión de retracto, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. Los costos de la devolución del producto corren por cuenta de Rilaxx.
6.6. Excepciones al retracto
El derecho de retracto no será procedente en los siguientes casos:
- Productos que hayan sido abiertos, destapados o consumidos total o parcialmente.
- Productos perecederos cuya vida útil se haya agotado o esté próxima a agotarse.
- Productos que hayan sido claramente personalizados o elaborados conforme a las especificaciones particulares del consumidor.
En caso de duda sobre la procedencia del retracto, Rilaxx resolverá en favor del consumidor, conforme al principio pro consumatore.
7. Reversión del pago
7.1. Consagración legal
De conformidad con el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, cuando las ventas se realicen a través de mecanismos de comercio electrónico, el consumidor tendrá derecho a solicitar la reversión del pago.
7.2. Causales de reversión del pago
- Cuando el consumidor sea objeto de fraude.
- Cuando corresponda a una operación no solicitada.
- Cuando el producto adquirido no corresponda a lo ofrecido o pactado.
- Cuando el producto no sea entregado oportunamente.
- Cuando el producto entregado sea defectuoso.
7.3. Plazo para solicitar la reversión
El consumidor deberá presentar su solicitud de reversión dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada, o a la fecha en que debió recibir el producto o lo recibió defectuoso o diferente a lo ofrecido.
7.4. Procedimiento de reversión del pago
- Comunicar a Rilaxx su solicitud de reversión a través de los canales habilitados (correo electrónico, WhatsApp o formulario web), indicando: (a) nombre completo; (b) número de pedido; (c) causal de reversión invocada; (d) descripción de los hechos; (e) evidencia disponible.
- Simultáneamente, o dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes, el consumidor deberá presentar la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago utilizado (banco, entidad financiera, Nequi, Daviplata).
- Rilaxx colaborará diligentemente con el emisor del instrumento de pago y con el consumidor para tramitar la reversión.
7.5. Obligaciones de Rilaxx en la reversión
Rilaxx se compromete a:
- Abstenerse de efectuar cobros adicionales, multas o penalizaciones al consumidor.
- Facilitar toda la información y documentación necesaria para tramitar la reversión.
- Acusar recibo de la solicitud dentro de las veinticuatro (24) horas hábiles siguientes.
- No condicionar la reversión del pago a la devolución previa del producto, cuando la causal invocada sea fraude, operación no solicitada o falta de entrega.
8. Responsabilidad por producto defectuoso
8.1. Régimen de responsabilidad
De conformidad con los artículos 19 a 22 de la Ley 1480 de 2011, el productor y el expendedor serán solidariamente responsables de los daños causados por defectos de sus productos.
8.2. Daños indemnizables
- Daños patrimoniales: daño emergente y lucro cesante comprobados.
- Daños extrapatrimoniales: daño moral y cualquier otro perjuicio demostrable.
- Los gastos razonables incurridos para mitigar las consecuencias del defecto.
8.3. Exoneración de responsabilidad
Conforme al artículo 22 de la Ley 1480 de 2011, Rilaxx solo podrá exonerarse de responsabilidad cuando demuestre que existe una causa ajena (fuerza mayor, hecho de un tercero, o uso indebido del producto por parte del consumidor). La carga de la prueba recae exclusivamente sobre Rilaxx.
8.4. Procedimiento de reclamación por producto defectuoso
- Presentar reclamación directa ante Rilaxx a través de los canales de atención, describiendo los daños sufridos y aportando la evidencia disponible.
- Acudir directamente ante la Superintendencia de Industria y Comercio (Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales) en ejercicio de la acción de responsabilidad por producto defectuoso, de conformidad con el artículo 56 de la Ley 1480 de 2011.
- Acudir ante la jurisdicción ordinaria civil para reclamar la indemnización de los perjuicios sufridos.
9. Consideraciones especiales para bebidas alcohólicas
9.1. Restricción de edad
De conformidad con la Ley 124 de 1994, los productos de Rilaxx están dirigidos exclusivamente a personas mayores de dieciocho (18) años. La verificación de la edad del consumidor se realizará tanto al momento de la compra como al momento de la entrega. Si el receptor no puede acreditar la mayoría de edad al momento de la entrega, el pedido no será entregado, lo cual no constituye incumplimiento por parte de Rilaxx.
9.2. Almacenamiento adecuado
Los productos Rilaxx deben almacenarse conforme a las instrucciones del empaque: en lugar fresco y seco, protegidos de la luz solar directa y de temperaturas extremas. El almacenamiento inadecuado por parte del consumidor puede afectar las condiciones del producto y constituir causal de exclusión de garantía.
9.3. Consumo responsable
El consumo excesivo de alcohol es perjudicial para la salud. No manejes bajo los efectos del alcohol. Rilaxx promueve el consumo responsable conforme a la normativa vigente.
10. Cuadro comparativo: retracto, garantía y reversión del pago
| Criterio | Derecho de retracto (art. 47) | Garantía legal (arts. 7-11) | Reversión del pago (art. 51) |
|---|---|---|---|
| Fundamento | Arrepentimiento del consumidor en ventas a distancia. | Defecto de calidad, idoneidad o seguridad del producto. | Fraude, operación no solicitada, producto no conforme, no entrega o producto defectuoso. |
| Plazo | 5 días hábiles desde la entrega. | Hasta la fecha de vencimiento del producto. | 5 días hábiles desde el conocimiento del hecho. |
| Requiere motivo | No. Es una facultad libre y sin justificación. | Sí. El consumidor debe demostrar el defecto. | Sí. Debe encuadrar en alguna de las cinco causales legales. |
| Estado del producto | Debe estar cerrado y sin uso. | Puede estar abierto (el defecto se evidencia con el uso). | Varía según la causal invocada. |
| Reembolso | Totalidad de sumas pagadas, incluido envío. | Valor del producto defectuoso, o cambio/reparación. | Reversión del cargo al medio de pago. |
| Costos de devolución | A cargo de Rilaxx. | A cargo de Rilaxx. | Varía según la causal. |
11. Protección de datos personales del consumidor
Los datos personales del consumidor recopilados con ocasión del ejercicio del derecho de retracto, la garantía legal o la reversión del pago serán tratados conforme a la Ley 1581 de 2012 y la Política de Tratamiento de Datos Personales de Rilaxx. El consumidor podrá ejercer sus derechos ARCO dirigiendo su solicitud a rilaxx04@gmail.com.
12. Canales de atención y plazos de respuesta
| Canal | Datos de contacto | Horario de atención |
|---|---|---|
| Correo electrónico | rilaxx04@gmail.com | Lunes a viernes, 8:00 a.m. a 6:00 p.m. |
| +57 317 682 1333 | Lunes a viernes, 8:00 a.m. a 6:00 p.m. | |
| Formulario web | rilaxx.co/contacto | 24 horas (con respuesta en horario hábil) |
| Tipo de solicitud | Plazo de respuesta de Rilaxx | Fundamento legal |
|---|---|---|
| Acuse de recibo | 24 horas hábiles | Buena práctica empresarial |
| Evaluación de garantía | 5 días hábiles | Art. 58 Ley 1480/2011 |
| Efectividad de la garantía | 10 días hábiles tras aceptación | Art. 11 num. 1 Ley 1480/2011 |
| Reembolso por retracto | 30 días calendario | Art. 47 Ley 1480/2011 |
| Trámite de reversión del pago | Según entidad financiera | Art. 51 Ley 1480/2011 |
13. Mecanismos alternativos de solución de controversias
Si el consumidor no queda satisfecho con la respuesta de Rilaxx, podrá acudir a los siguientes mecanismos:
- Reclamación directa ante Rilaxx, conforme a los procedimientos establecidos en la presente Política.
- Queja o denuncia ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), a través de su página web (www.sic.gov.co), su línea de atención al consumidor, o de manera presencial.
- Demanda ante la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la SIC, conforme al artículo 56 de la Ley 1480 de 2011.
- Demanda ante los jueces civiles municipales o del circuito del domicilio del consumidor, conforme al artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.
14. Irrenunciabilidad de derechos del consumidor
De conformidad con el artículo 4 de la Ley 1480 de 2011, los derechos de los consumidores son irrenunciables. Cualquier estipulación contractual, política empresarial o práctica comercial que pretenda limitar, restringir o anular los derechos del consumidor consagrados en la ley se tendrá por no escrita. En caso de conflicto entre la presente Política y la Ley 1480 de 2011, prevalecerán las disposiciones legales más favorables al consumidor.
15. Relación con otras políticas de Rilaxx
La presente Política debe leerse e interpretarse de manera armónica y complementaria con las demás políticas de Rilaxx, en particular:
16. Legislación aplicable y jurisdicción
La presente Política se rige por las leyes de la República de Colombia. Para la resolución de controversias derivadas de la relación de consumo, serán competentes la Superintendencia de Industria y Comercio (Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales) y los jueces civiles municipales del domicilio del consumidor, de conformidad con los artículos 56 y 58 de la Ley 1480 de 2011. En ningún caso se pactará jurisdicción diferente a la del domicilio del consumidor.
17. Vigencia y modificaciones
La presente Política entra en vigencia a partir de su publicación en el sitio web de Rilaxx y permanecerá vigente hasta su modificación o derogación. Las modificaciones sustanciales serán informadas a los consumidores a través de los medios disponibles.