Política de Envíos

1. Introducción

Rilaxx S.A.S. se compromete a entregar los productos adquiridos por sus consumidores de manera oportuna, segura y en óptimas condiciones. La presente Política de Envíos establece las condiciones, plazos, responsabilidades y derechos asociados al servicio de entrega de productos comercializados a través de los canales de comercio electrónico de Rilaxx, en cumplimiento del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y las normas complementarias aplicables.

2. Alcance

Esta Política aplica a todos los envíos derivados de compras realizadas por consumidores a través del sitio web, aplicaciones móviles y demás canales electrónicos de Rilaxx. Las entregas se realizan exclusivamente dentro del territorio de la República de Colombia, en las zonas de cobertura definidas en el capítulo 4 de la presente Política.

3. Marco normativo aplicable

• Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor, en especial los artículos 46 a 50 (comercio electrónico).
• Decreto 1074 de 2015 — Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio.
• Ley 527 de 1999 — Comercio electrónico y mensajes de datos.
• Ley 124 de 1994 — Prohibición de venta de bebidas alcohólicas a menores de edad.
• Ley 1581 de 2012 — Protección de datos personales.
• Ley 2300 de 2023 — Derecho del consumidor a no ser contactado con fines publicitarios no autorizados.
• Código de Comercio, artículos 915 y siguientes — Compraventa mercantil y obligaciones de entrega.

4. Cobertura geográfica y zonas de entrega

Rilaxx opera actualmente en Bogotá D.C. y municipios aledaños. La cobertura se divide en cinco (5) zonas, cada una con opciones de entrega y tarifas diferenciadas:

Cálculo de zona: al ingresar la dirección de entrega (o autorizar la geolocalización temporal), el sistema calcula automáticamente la zona correspondiente y muestra las opciones disponibles. La ubicación del consumidor no se almacena — se utiliza exclusivamente para la cotización del envío.

Las tarifas indicadas incluyen IVA. Los envíos gratuitos aplican cuando el pedido supera el umbral de compra mínima indicado al momento de la compra.

5. Tiempos de entrega

Nota: Los tiempos indicados son estimados. De conformidad con el artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, si Rilaxx incumple el plazo de entrega comprometido al momento de la compra, el consumidor podrá resolver el contrato y exigir la devolución total de las sumas pagadas.

No se realizan entregas los domingos ni días festivos, salvo aviso expreso publicado en el sitio web de Rilaxx.

6. Obligaciones de información en comercio electrónico

En cumplimiento del artículo 46 de la Ley 1480 de 2011, Rilaxx garantiza que, previo a la confirmación de cada pedido, el consumidor recibirá información clara, veraz y suficiente sobre:

• Las características esenciales del producto (marca, contenido, volumen, grado alcohólico).
• El precio total del producto, incluyendo impuestos.
• La tarifa de envío aplicable según la zona de entrega.
• El tiempo estimado de entrega.
• La disponibilidad del producto en inventario.
• Las condiciones de entrega, incluyendo la verificación obligatoria de edad.
• Los medios de pago disponibles.
• La existencia del derecho de retracto y las condiciones para su ejercicio.

7. Verificación obligatoria de edad

7.1. Fundamento legal

La Ley 124 de 1994 prohíbe la venta de bebidas alcohólicas a menores de dieciocho (18) años. En cumplimiento estricto de esta obligación legal, Rilaxx implementa un sistema de verificación de edad en dos etapas.

7.2. Primera etapa: verificación digital

Al ingresar al sitio web o aplicación de Rilaxx, todo usuario debe confirmar que es mayor de dieciocho (18) años mediante la puerta de edad (age gate). Adicionalmente, durante el proceso de checkout, se solicita la fecha de nacimiento del comprador.

7.3. Segunda etapa: verificación física en la entrega

El transportador está obligado a verificar la mayoría de edad del receptor al momento de la entrega:

• El receptor debe presentar documento de identidad vigente (cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte).
• Si el receptor es menor de edad o no puede acreditar su mayoría de edad, el pedido no será entregado.
• Se realizará un (1) intento adicional de entrega en horario a convenir con el consumidor.
• Si en el segundo intento no se puede verificar la edad, el pedido se retornará a origen y se aplicará la política de reembolso correspondiente.

7.4. Etiquetado del paquete

Todos los paquetes de Rilaxx incluyen la leyenda: "CONTIENE BEBIDA ALCOHÓLICA — ENTREGA EXCLUSIVA A MAYOR DE EDAD CON DOCUMENTO DE IDENTIDAD".

8. Transferencia de riesgo

El riesgo de pérdida o deterioro del producto permanece a cargo de Rilaxx hasta el momento en que el consumidor o su delegado autorizado recibe efectivamente el producto y firma el comprobante de entrega. En ningún caso se trasladará al consumidor el riesgo de daños ocurridos durante el transporte.

Si el producto presenta daños visibles al momento de la entrega, el consumidor tiene derecho a:

• Rechazar la entrega, dejando constancia de la incidencia con el transportador.
• Recibir el producto y reportar el daño dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la entrega, con soporte fotográfico.

En ambos casos, Rilaxx procederá conforme a la Política de Devoluciones y Reembolsos, sin costo alguno para el consumidor.

9. Embalaje y protección del producto

Rilaxx utiliza embalaje especializado diseñado para el transporte seguro de bebidas alcohólicas, que incluye:

• Material de absorción de impactos para prevenir roturas.
• Sellado hermético para evitar fugas.
• Protección térmica cuando las condiciones climáticas lo requieran.
• Etiquetado externo con la leyenda de contenido alcohólico y las instrucciones de manejo frágil.

Rilaxx asume la responsabilidad por cualquier daño que el producto sufra como consecuencia de un embalaje deficiente.

10. Seguimiento del pedido

El consumidor recibirá notificaciones sobre el estado de su pedido a través del correo electrónico y/o WhatsApp proporcionado al momento de la compra:

• Confirmación de pedido y pago.
• Preparación del pedido.
• Despacho (estado "En ruta") con datos del transportador, cuando estén disponibles.
• Entrega exitosa o incidencia.

11. Ley seca y restricciones normativas

Durante las fechas de ley seca decretadas por las autoridades municipales o nacionales (elecciones, eventos deportivos de alta convocatoria, emergencias de orden público u otras), Rilaxx suspenderá la operación de entrega de bebidas alcohólicas en cumplimiento de la normativa vigente.

Los pedidos confirmados antes del inicio de la restricción se entregarán al siguiente día hábil posterior al levantamiento de la ley seca, sin costo adicional para el consumidor. El consumidor que lo desee podrá solicitar la cancelación del pedido y el reembolso total durante el período de restricción.

12. Incumplimiento en la entrega

12.1. Derechos del consumidor por incumplimiento

De conformidad con el artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, cuando Rilaxx incumpla las condiciones de entrega comprometidas al momento de la compra (plazo, lugar o condiciones), el consumidor tendrá derecho a:

• La devolución total de las sumas pagadas (producto + envío).
• La indemnización de los perjuicios causados por el incumplimiento, cuando aplique.
• Alternativamente, exigir el cumplimiento tardío de la entrega con una compensación proporcional al retraso.

12.2. Compromiso de Rilaxx

Rilaxx se compromete a notificar proactivamente al consumidor cualquier demora previsible en la entrega, indicando la causa y el nuevo plazo estimado, para que el consumidor pueda decidir si desea mantener el pedido o resolver el contrato.

13. Pedidos no entregados

Cuando el receptor no se encuentre en la dirección indicada o no atienda la puerta, el transportador realizará hasta dos (2) intentos de entrega: el primero en la fecha y horario programados, y el segundo en una nueva fecha y horario a coordinar con el consumidor.

Si tras ambos intentos no es posible efectuar la entrega, el pedido se retornará a origen. En este caso, se reembolsará el valor del producto; el costo de envío no será reembolsable, toda vez que el servicio logístico fue efectivamente prestado.

14. Modificaciones a pedidos en curso

El consumidor podrá solicitar modificaciones a su pedido (dirección, productos, horario) siempre que el pedido no haya sido despachado (estado "En ruta"). Una vez despachado, no será posible modificar la dirección de entrega ni los productos incluidos. Las solicitudes de modificación deben realizarse a través de WhatsApp (+57 317 682 1333) o correo electrónico (rilaxx04@gmail.com).

15. Fuerza mayor y caso fortuito

Rilaxx no será responsable por retrasos o incumplimientos en la entrega causados por eventos de fuerza mayor o caso fortuito, tales como:

• Manifestaciones, bloqueos viales o alteraciones del orden público.
• Condiciones climáticas extremas que impidan la circulación vehicular segura.
• Emergencias sanitarias, desastres naturales o estados de excepción declarados por las autoridades.
• Restricciones de movilidad impuestas por autoridades competentes.
• Fallas en la infraestructura vial no imputables a Rilaxx.

En estos casos, Rilaxx comunicará al consumidor la situación y coordinará una nueva fecha de entrega sin costo adicional. El consumidor que no desee esperar podrá solicitar la cancelación del pedido y el reembolso total.

16. Seguro de envío

Todos los envíos de Rilaxx se encuentran amparados por un seguro de transporte que cubre la pérdida total, el deterioro y el daño del producto durante el trayecto desde el centro de distribución hasta la dirección del consumidor. Este seguro es asumido íntegramente por Rilaxx y no genera costo adicional para el consumidor.

En caso de siniestro, Rilaxx gestionará la reclamación ante la aseguradora y procederá al reenvío del producto o al reembolso total, a elección del consumidor, sin que este deba asumir trámite alguno ante la compañía de seguros.

17. Protección de datos personales en el proceso de envío

Los datos personales del consumidor recopilados para efectos de la entrega (nombre, dirección, teléfono, documento de identidad) se tratan exclusivamente para la finalidad logística y de verificación de edad, conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de Rilaxx y la Ley 1581 de 2012.

Los operadores logísticos y transportadores vinculados a Rilaxx están obligados contractualmente a:

• Utilizar los datos del consumidor exclusivamente para la entrega del pedido.
• No conservar copia de los documentos de identidad presentados para verificación de edad.
• Aplicar medidas de seguridad para proteger la información del consumidor durante el proceso de entrega.
• Eliminar los datos del consumidor una vez completada la entrega, salvo aquellos requeridos para la trazabilidad logística por un período máximo de seis (6) meses.

18. Derechos del consumidor en materia de envíos

19. Quejas y reclamaciones

Si el consumidor no se encuentra satisfecho con el servicio de envío, podrá presentar su queja o reclamación a través de los canales indicados en el capítulo 21 de esta Política. Rilaxx responderá en un plazo máximo de quince (15) días hábiles.

Si la respuesta de Rilaxx no satisface al consumidor, este podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) mediante queja administrativa, acción de protección al consumidor o a través de la plataforma SIC Facilita (sicfacilita.sic.gov.co).

20. Modificaciones a esta Política

Rilaxx se reserva el derecho de modificar la presente Política en cualquier momento. Las modificaciones serán publicadas en el sitio web con indicación de la fecha de última actualización y entrarán en vigencia a partir de su publicación. Los pedidos confirmados antes de la modificación se regirán por la versión vigente al momento de la confirmación del pedido.

21. Contacto

Para quejas ante la autoridad competente: Superintendencia de Industria y Comercio — www.sic.gov.co — contactenos@sic.gov.co — (601) 587-0000

22. Legislación aplicable y jurisdicción

La presente Política se rige por las leyes de la República de Colombia. Para la resolución de controversias relacionadas con el servicio de envío, serán competentes la Superintendencia de Industria y Comercio (Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales) y los jueces civiles municipales del domicilio del consumidor, de conformidad con los artículos 56 y 58 de la Ley 1480 de 2011.